Kochający i lojalni klienci - co może być bardziej pożądane w nowoczesnej firmie?! W obliczu zaciekłej konkurencji na wszystkich poziomach – od towaru po „walkę o portfel klienta” – coraz trudniej o prawdziwie lojalnego konsumenta. Tradycyjne programy lojalnościowe przestały działać, bo z każdym dniem rosną wymagania klienta, zmieniają się formaty interakcji z nim, a firmy muszą szukać nowych metod pracy w tym kierunku.
Lojalność - co to jest
Zacznijmy od definicji. A więc lojalność to preferencja dla jakiegoś produktu (usługi) podobna do obowiązkowej „poświęcenia” klienta. To obecność tej ofiary mówi o prawdziwej lojalności. W końcu prosty powtórny zakup może być tylko wynikiem braku asortymentu w tym segmencie.
Często konsumentzgadza się trochę przepłacić za produkt, znając jego jakość lub zdając sobie sprawę, że firma (sklep) znajduje się bardzo blisko itp. Czasami obserwujemy coś przeciwnego: wydawałoby się, że pod domem jest sklep z odpowiednim produktem, a kupujący podróżuje daleko do swojego ukochanego sprzedawcy. To właśnie ta ofiara (w tym przypadku chwilowa) jest przejawem prawdziwej lojalności klientów.
Żywotność programu
Najważniejsze jest to, że program lojalnościowy ma pomysł. Źle przemyślane warunki przyciągania klientów tylko odepchną kupujących od firmy. Co oznacza bezmyślność? To bardzo trudne warunki wejścia, źle dobrane kanały komunikacji, oferty nieadekwatne z punktu widzenia zainteresowania kupujących.
Dlatego przed podjęciem decyzji o uruchomieniu programu lojalnościowego dla klientów należy wykonać poważną pracę. Na początek należy dokładnie przeanalizować wszystkie dostępne informacje - od paragonu zakupu i telefonów na infolinię po wyniki zewnętrznych badań marketingowych prowadzonych w interesującej nas branży (asortymencie). Dopiero w wyniku tak kompleksowego rozpatrzenia problemu możliwe jest zaoferowanie klientom naprawdę cennych warunków programu lojalnościowego.
Praca etapami
Specjaliści w tej dziedzinie uznali, że najwłaściwszym sposobem uruchomienia programu jest rozbicie całego procesu na kilka etapów. Na początek oferują dołączenie do „klubu” w kilku sklepach sieci (lub w jednym lub dwóch regionach). Następnie rozróżnia się różne grupy klientów – zainteresowania młodych rodziców i nieżonatych mężczyzn (kobiet) będą zasadniczo różne, np.
Takie podejście umożliwia przetestowanie opracowanego programu „w terenie” i wprowadzenie poprawek na czas. Szczególnie ważne jest, aby o tym pamiętać podczas rebrandingu. Rzeczywiście, często zmieniając swój wizerunek, firma stara się zapomnieć o wszystkim, z czego korzystała wcześniej. Klient może nie rozumieć i nie akceptować takiego stosunku do siebie. I idź do konkurentów. Na zawsze.
Proste zasady
Opracowanie programu lojalnościowego nie jest łatwym zadaniem. Ale przestrzegając proponowanych zasad, możesz osiągnąć pozytywne wyniki.
Po pierwsze, cel programu powinien być jasno określony. Może to przyciągać nowych klientów, zatrzymywać „starych”, chronić przed kłusownictwem konkurencji itp. Warto wybrać jedną rzecz.
Po drugie, musisz wybrać kluczowy czynnik programu. Czyli przygotować dla klienta odpowiedź na pytanie: „Dlaczego zawsze wracam do tego sprzedawcy?” To, czy będzie to specjalna oferta cenowa, czy możliwość skorzystania z wyjątkowych towarów, należy do kierownictwa firmy. Ciekawy przykład firmy „Oriflame”. Program lojalnościowy - prezenty, które kupujący otrzymuje po spełnieniu określonych warunków zakupu.
Po trzecie, nie zapomnij o komponencie ekonomicznym. Nie trzeba przypominać, że wszystko powinno przynosić zyski: materialne lub reputacyjne. Lepiej, aby w drugim przypadku nadal był obecny iskładnik materiału.
Zestaw narzędzi
Teoretycy oferują nam kilka mechanizmów nagradzania klientów. Programy lojalnościowe można budować na następujących narzędziach:
- Karta na okaziciela ze stałą zniżką.
- Spersonalizowana karta.
- Karta „Kategoria”. Najczęściej używamy określeń „srebro”, „złoto”, „platyna”. Posiadacz karty o wyższej randze ma więcej możliwości.
- Progresywna skala rabatów.
- Zniżki i bonusy kumulacyjne.
- Uprzywilejowane warunki korzystania z usługi.
- Możliwość otrzymania prezentów, nagród, udziału w loterii itp.
- Dostęp do zasobów zamkniętych dla innych klientów.
- Członkostwo.
Pozyskiwanie lojalnych klientów to długa, kosztowna i kłopotliwa działalność. Ale wysiłek jest tego wart. Świadczą o tym przykłady znanych na całym świecie detalistów. Najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że program lojalnościowy nie jest panaceum, ale jednym ze sposobów na utrzymanie się na konkurencyjnym rynku.
