Dzisiaj można znaleźć ogromną liczbę sposobów promowania witryny, produktu lub usługi, więc coraz trudniej jest poprzestać na jednym. Jest wyjście - użyć wielu narzędzi w taki czy inny sposób, a następnie ocenić, jak skutecznie działały. Przyjrzymy się ważnemu trybowi badań socjologicznych w sieci. To jest badanie satysfakcji klienta.
Co to jest ankieta internetowa?
Z pewnością wielu z Was przynajmniej raz widziało w witrynie ankiety poświęcone jakości usług lub towarów, pytania dotyczące trafności treści, projektu witryny lub podejścia do każdego problemu. Być może ktoś z Was otrzymał podobną ankietę online na e-mail? Czy odpowiedziałeś na pytania w ankietach, czy była to dla Ciebie strata czasu?
W rzeczywistości ankiety wśród klientów to bardzo skuteczny sposób na uzyskanie opinii z całego świata. Szczególnie zaawansowane firmy organizują konferencje Skype i grupy fokusowe, aby lepiej poznać swoją bazę klientów. Nie przekonuje? Oto niektóre z najważniejszych zalet tej metody badawczej.
Korzyści z ankiet internetowych
- Możesz ocenić satysfakcję klienta w krótkim czasie, bez czekania, aż ponownie skontaktuje się z Tobą w sprawie zakupu.
- Możesz oceniać kilku respondentów jednocześnie za pomocą jednej ankiety, co znacznie ułatwi pracę i zaoszczędzi czas ankietera.
- Ankieta internetowa jest znacznie tańsza niż drukowana i nie wymaga prawie żadnych inwestycji finansowych.
- Możliwe jest pokazanie różnych materiałów i prezentacji (filmy, karty, zdjęcia).
- Możesz odpowiadać na pytania anonimowo bez kontaktu z ankieterem.
- Oczywiście, jak każda metoda badawcza, ocena satysfakcji klienta za pomocą kwestionariusza ma szereg wad.
Wady ankiet online
- W niektórych przypadkach można spotkać się z niskim poziomem reprezentatywności próby, tj. czasami nie jest jasne, w jakim statusie i sytuacji finansowej znajduje się osoba, z którą przeprowadzono wywiad, i w tym celu będziesz musiał zadać pytania, na które nie zawsze można odpowiedzieć szczerze.
- Problem ankietowania osób starszych, ponieważ niewielu z nich korzysta z technologii internetowych.
- Trudności w przeprowadzeniu dogłębnych badań, ponieważ nie ma możliwości zadawania pytań wyjaśniających.
Ale pomimo panujących warunków ocena satysfakcji klienta za pomocą ankiety będzie stosowana dość często. Najważniejsze jest prawidłowe wykonanie ankiety, aby respondent nie miał pytań w trakcie wypełniania i chciał na nie odpowiedziećszczerze do końca. Rzućmy okiem na główne kroki, które pomogą Ci to zrobić.
Krok pierwszy – motywowanie uczestników ankiety
Oczywiście publiczność może być zajęta wieloma innymi sprawami i nie będzie chciała rozwiązywać twoich problemów. Dlatego potrzebny jest skuteczny środek motywacji. Zaoferuj jakąś nagrodę lub rabat za wypełnienie, w zależności od tego, co wdrażasz.
Krok drugi - prostota sformułowań
Pytania w kwestionariuszu powinny być proste, jasne i łatwe do zrozumienia. Nie używaj skomplikowanych sformułowań i złożonych zdań. Jest mało prawdopodobne, aby ktoś kilkakrotnie ponownie przeczytał pytania, a sens tego, co napisano, może zostać zniekształcony przez respondenta, co oznacza, że ocena zadowolenia klienta będzie błędna.
O wiele łatwiej jest odpowiedzieć na proste pytania z wieloma możliwościami wyboru lub odpowiedziami „tak” lub „nie”. Skieruj rozmówców w wybranym przez siebie kierunku. Oferuj przeciwne opcje, oceńmy tę lub inną stronę aktywności w dziesięciostopniowej skali.
Dołącz pytania otwarte, które wymagają od respondenta odpowiedzi za siebie, ale nie nadużywaj ich.
Trzeci krok - budowanie kwestionariusza
Wysyłana ankieta, zwłaszcza jeśli jest to ankieta dotycząca satysfakcji klienta, powinna zaczynać się od powitania. Lepiej, jeśli jest ukierunkowany. Następnie powinien być blok zagadnień społecznych, wyjaśnienie płci i wieku, jeśli to konieczne. Następnie jest ankieta na ten temat, zaczynając od zamkniętych (z proponowanymiodpowiedzi), kończąc na pytaniach otwartych. Na koniec podziękuj uczestnikowi za odpowiedź.
Czego powinienem unikać?
Przede wszystkim są to rzeczy, które możesz wymyślić sam. Na przykład, jak często użytkownik odwiedza witrynę lub co już kupił w sklepie. Na podstawie jego danych zakupowych możesz nawet wyrobić sobie opinię o tym, jakimi nowymi przedmiotami będzie go interesować i jakie e-maile mu wysłać.
Po drugie, unikaj pytań o zarobki i dochody, wszelkie kwestie osobiste (choroba, intymność, udział w działaniach antypolitycznych), innymi słowy te tematy, na które dana osoba raczej nie odpowie szczerze.
Po trzecie, nie przeciążaj ankiety pytaniami, w punkcie 15 Twój respondent się znudzi, a w punkcie 20 w ogóle przestanie odpowiadać. Optymalna liczba to 10.
Po czwarte, nie zapomnij o ukierunkowaniu ankiety. Respondent musi zrozumieć, o co jest pytany, w przeciwnym razie traci się sens ankiety.
Na koniec nie zadawaj oczywistych pytań, na które dana osoba odpowie twierdząco dla własnej korzyści. Na przykład, czy chcesz otrzymać zniżkę lub prezent?
Na zakończenie chciałbym zauważyć, że satysfakcja klienta w dużej mierze zależy od Twojego zrozumienia, czego potrzebuje i co mu zaoferować. Nieznajomość potrzeb prowadzi do tego, że produkujesz nieodebrany produkt, co oznacza, że nie masz szans na zdobycie zadowolonego, zadowolonego klienta. Drugi punkt to odpowiednia świadomość własnych mocnych i słabych stron orazmożna to zrobić tylko za pomocą sondażu, tj. ankieta.
