Głównym zadaniem marketera jest rozpoznanie potrzeb klienta. Jeśli firma wybrała niewłaściwą strategię dla firmy reklamowej i błędnie zidentyfikowała pragnienia konsumentów, firma poniesie straty, a w najgorszym przypadku bankructwo.
Potrzeby można warunkowo podzielić na ogólne i indywidualne. Indywidualna potrzeba może dotyczyć jedzenia, konkretnych rzeczy. I ogólnie - w warunkach mieszkaniowych, komforcie w domu, w ulubionej pracy, sytuacji finansowej.
Produkt wytwarzany przez dowolną firmę ma na celu zaspokojenie pragnień i potrzeb ludzi. Można powiedzieć, że produkt ma za zadanie uszczęśliwiać klientów. Zastanów się, w jaki sposób potrzeby klienta są identyfikowane w osobistej rozmowie z menedżerem reprezentującym firmę.
Ten specjalista powinien zawsze być poprawny, uprzejmy i uśmiechnięty. Pożądane jest, aby na początku rozmowy sprzedawca powiedział kilka komplementów lub poprowadził rozmowę na ogólne pytania, na przykład o pogodę. Taki świecki (niebiznesowy) początek dialogu stworzy niezbędną atmosferę, wprowadzając do niego przyjazne notatki. Ten etap rozmowy przygotowuje „grunt” tak, aby potem kompetentnieprzeprowadzić identyfikację potrzeb klienta.
W Europie swobodny dialog między klientami a pracownikami jest powszechny. U nas ten styl komunikacji to tylko część kultury komunikacji biznesowej. Niestety zdarzają się nabywcy, którzy traktują personel serwisowy z pogardą. W sytuacjach konfliktowych zadaniem menedżera jest przełożenie dialogu na pozytywny kierunek.
W celu poprawnego rozpoznania potrzeb klienta należy zadać szczegółowe pytania, czyli takie, na które nie można odpowiedzieć „nie” lub „tak”. Nie trzeba mówić czegoś, co klient może obalić. Pamiętaj, że słowo „nie” zawsze negatywnie wpływa na podświadomość osoby. Jeśli kupujący nie wie, czego chce, musisz spróbować z nim porozmawiać, zapytać o pragnienia, preferencje, nastrój, z jakim dana osoba przyszła do sklepu. Opowiedz mu bardziej szczegółowo o nowym produkcie, o zaletach niektórych produktów. Konieczne jest stosowanie wszelkich psychologicznych trików, aby klient się uśmiechnął, nawiązał konstruktywny dialog.
Osoba przychodząca do sklepu powinna mieć wrażenie, że rozumie, iż jej kierownik posiada wiedzę i kompetencje w sprawach zaspokajania potrzeb konsumenta. Sprzedawcy, którzy chcą wywrzeć pozytywne wrażenie na firmie, w której pracują, tworzą ciepłą, swobodną atmosferę komunikacji. Tylko pewna siebie osoba może wzbudzić zaufanie i trafnie określić potrzeby klienta.
Sprzedawca musi słyszeć każde słowo klienta i nie przerywać mu. Jeśli rozmowę zakłóca hałas, należy odnotować to z uśmiechem i nie wstydzić się ponownie zapytać kupującego, jeśli czegoś nie słychać.
W celu przygotowania personelu, który bez problemu porozumie się z klientami, konieczne jest przeprowadzanie cotygodniowych szkoleń, najlepiej w dużych grupach. Niedopuszczalna jest niegrzeczna rozmowa kierownika z personelem i kierownictwa z kierownikiem. Ostra krytyka prowadzi do pogorszenia klimatu w zespole.
Wymagane będą badania rynku, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów.
