Handel online to jeden z najdynamiczniej rozwijających się segmentów światowej i rosyjskiej gospodarki. Zamawianie towarów w sklepach internetowych stało się dla Rosjan powszechną rzeczą. Wirtualne „zakupy” charakteryzują się rosnącą popularnością w naszym kraju. Wyraża się to zarówno w popycie konsumentów, jak iw zakresie działalności gospodarczej. Powstają nowe marki. Wiele firm, które przez długi czas były offline, otwiera portale handlowe online.
Jakie niuanse należy wziąć pod uwagę kupując produkty w „wirtualnym” środowisku? Jak zamówić produkt przez Internet i w razie potrzeby zwrócić go?
Przede wszystkim trochę historii, a także analizy rynku.
Pierwsze na świecie sklepy internetowe
Handel elektroniczny w Internecie jest stosunkowo młodym zjawiskiem (jak jednak na świecieInternet). W pierwszych latach istnienia przestrzeni wirtualnej nikt nie sądził, że przez Internet można kupować i sprzedawać towary. Co więcej, przed 1990 r. wykorzystywanie kanałów internetowych do celów komercyjnych było zabronione w niektórych krajach (w szczególności w USA). Jednak z biegiem czasu w wirtualnej przestrzeni zaczął osadzać się prywatny biznes. Zniesiono ograniczenia dotyczące komercyjnego korzystania z Internetu.
Już w 1994 roku pojawił się sklep internetowy Amazon, który później stał się jednym z największych globalnych graczy na rynku handlu online. W tym samym roku pojawiły się pierwsze firmy pomagające przedsiębiorcom w aranżowaniu płatności online (w szczególności zaczął to robić First Virtual). W 1996 roku największe systemy płatnicze na świecie, Visa i MasterCard, stworzyły specjalny standard komunikacji, zgodnie z którym można było płacić kartą w Internecie.
Teraz wielkość globalnego rynku e-commerce wynosi około 1,2 biliona. USD.
Pierwsze sklepy internetowe w Rosji
Domena „Ru” została zarejestrowana w 1994 roku. Niemal natychmiast zaczęły pojawiać się prototypowe serwisy, z których korzysta się dzisiaj: newsy, rozrywka, a także portale, na których można było kupić różne towary. Pierwsze sklepy internetowe, zdaniem ekspertów, nie były bardzo udanymi projektami. Po pierwsze dlatego, że w tamtych latach bardzo mała liczba obywateli korzystała z Internetu. Po drugie, kupowanie towarów przez Internet było uważane za absolutną egzotykę, a niewiele osób zaufało „wirtualnemu”sprzedawców.
Z biegiem czasu handel online zaczął nabierać tempa. Jeden z pierwszych sklepów internetowych, które powstały w Rosji, jest uważany w szczególności za projekt books.ru (sprzedaż książek). Został uruchomiony w 1996 roku i od tego czasu działa z powodzeniem.
Prawdziwy boom w handlu elektronicznym w Rosji nastąpił w drugiej połowie 2000 roku. Eksperci przypisują to rozprzestrzenianiu się tanich kanałów dostępu do światowej sieci. Pytanie, jak zamawiać towary przez Internet, przestało być dla Rosjan egzotyczne.
Teraz wielkość rosyjskiego rynku detalicznego online wynosi około 540 miliardów rubli. W ciągu ostatnich kilku lat przychody graczy w tym segmencie rosły o 30-40% rocznie.
Największe sklepy internetowe w Rosji
Kim są największe rosyjskie sklepy internetowe? Jeden z najbardziej rozpoznawalnych rankingów sprzedawców internetowych w środowisku biznesowym został w tym roku opracowany przez magazyn Forbes.
Pierwsze miejsce na liście największych sprzedawców internetowych zajął sklep elektroniczny Ulmart, obroty firmy przekroczyły 1 miliard dolarów. Drugie miejsce zajmuje Citilink z przychodami ok. 860 mln, który działa w tym samym segmencie co lider rankingu. Brąz zdobył sklep WildBerries, który sprzedaje ubrania i buty. Przychody detalisty wynoszą około 530 milionów dolarów.
Inni główni gracze na rynku e-commerce to sklep Ozon.ru z przychodami 350 milionów dolarów, portal rabatowy Biglion z obrotem przekraczającym 330 milionów dolarów, portal Kholodilnik. Ru, który zarobił 310 milionów dolarów, firmaTechnopoint, który sprzedał towary o wartości 260 milionów, Enter, który sprzedał towary o wartości 207 milionów, a także korporacje takie jak Volt, Utkonos (przychody odpowiednio 206 milionów i 200 milionów).
Ranking Top 20 opracowany przez Forbes obejmuje również portale KupiVIP, Vasko, Pixel24, Lamoda, E96 oraz szereg innych znanych marek.
Perspektywy handlu online w Rosji
Handel elektroniczny w Internecie jest jednym z najdynamiczniej rozwijających się segmentów rosyjskiej gospodarki. Jednocześnie konkurencja w tej branży, jak twierdzą analitycy, rośnie z roku na rok. Niektórzy eksperci uważają, że faza gwałtownego wzrostu dobiegła końca. Teraz rynek może liczyć na systematyczną optymalizację. Największe rosyjskie sklepy internetowe, zdaniem ekspertów, będą stopniowo rozwijać swoją obecność w regionach, zwiększając przychody dzięki dynamice sprzedaży.
Według analityków, do 2020 r. sprzedaż w segmencie sprzedaży internetowej w Federacji Rosyjskiej może osiągnąć 70 mld USD, a do 2025 r. – 100 mld USD. dostawa towarów.
Przepisy regulujące handel online w Rosji
Handel internetowy w Rosji jest regulowany przez przepisy ogólne i szczególne. Rozważ kluczowe źródła prawa regulujące handel online w Federacji Rosyjskiej.
Przede wszystkim jest to Kodeks Cywilny. Zawiera podstawowe zasady relacji między sprzedającym a kupującymjako osoba fizyczna i prawna.
Po drugie, jest to ustawa o ochronie praw konsumentów (w nowoczesnych wydaniach). To jest przykład szczególnego ustawodawstwa. Opisuje prawa kupujących, obowiązki sprzedającego.
Po trzecie, jest to ustawa federalna o podstawach państwowej regulacji handlu w Federacji Rosyjskiej. Ustawa ta jest kolejnym przykładem szczególnej legislacji, która jest związana regulacyjnie z poprzednim źródłem prawa. Ustawa ta jest uznawana przez wielu analityków za główne prawo dotyczące sklepów internetowych.
Po czwarte, jest to dekret rządowy dotyczący zatwierdzenia zasad handlu „zdalnego”
Inne ważne akty prawne regulujące sprzedaż internetową:
- FZ „O reklamie”.
- Listy od Rospotrebnadzor związane z regulacją sprzedaży towarów online.
Handel online w języku urzędowym
Prawdopodobnie warto wyjaśnić, co dokładnie ustawodawca rozumie przez „zdalny sposób” handlu. Jest to sprzedaż oparta na umowach, które sprzedający i kupujący zawierają za pośrednictwem kanałów komunikacji. Jednocześnie bezpośrednie zapoznanie się z towarem następuje dopiero w momencie jego odbioru przez kupującego.
Wymagania prawne dla sklepów internetowych
Wymieńmy najbardziej szczegółowe wymagania prawne dotyczące sklepów internetowych. Na komponent informacyjny ma wpływ wiele aspektów regulacji. Oznacza to, że właściciel sklepu internetowego musi umieścić szczegółowe informacje o towarach na stronach internetowych. Mianowicie:
- jak konsumentprodukt posiada właściwości;
- gdzie jest produkowany;
- jak brzmi oficjalna nazwa producenta;
- cena i inne warunki zakupu;
- okres użytkowania (lub okres przechowywania) produktu;
- okres gwarancji;
- procedura płatności, dostawa.
Ponadto właściciel sklepu internetowego musi wskazać lokalizację swojego biura.
Przepisy nie zawierają ścisłych wymagań dotyczących sposobu formatowania (wyświetlania) informacji. Sprzedawca może opublikować niezbędne informacje w formie reklamy, adnotacji do produktu lub w formie oferty publicznej. Na przykład niektóre sklepy internetowe z odzieżą i obuwiem umieszczają informacje o produktach na kartach opisów produktów oraz inne informacje na specjalistycznych stronach internetowych.
W związku z tym rosyjscy sprzedawcy internetowi zobowiązują się do umieszczania na swoich stronach internetowych wyczerpujących informacji na temat,zamawiania towarów online (a także ich zwrotu), jakie są cechy produktów sprzedanych i płatności.
Wymagania dotyczące reklamowania sklepów internetowych
Ustawa „O reklamie” zawiera szereg specjalnych wymagań dla sklepów internetowych. Te z kolei dotyczą bezpośredniego projektowania przekazów reklamowych. W szczególności baner graficzny lub tekstowy powinien zawierać następujące informacje:
- nazwa sprzedawcy towarów;
- lokalizacja sklepu;
- OGRN;
- Nazwa (jeśli właściciel internetowego portalu handlowego jest przedsiębiorcą).
Teraz przejdźmy doczęść praktyczna: procedury zakupu i zwrotu towarów w wirtualnych sklepach.
Jak działa „wirtualny” proces zakupów?
Bardzo proste. Kupujący wybierając żądany produkt (lub kilka jego próbek) z katalogu na stronie sprzedawcy, organizuje jego dostawę. Są tu trzy główne opcje:
- zamów wysyłkę towaru Pocztą Rosyjską (lub jednym z jej oddziałów strukturalnych - na przykład EMS) za pobraniem;
- zorganizuj dostawę kurierem;
- zamów przesyłkę do markowego punktu wydania towaru (w szczególności ta metoda jest oferowana przez sklep internetowy Ozon.ru)
Metody płatności
Na rynku nie ma ogólnie przyjętych zasad dotyczących tego, na jakim etapie płaci się za towar. Sklep internetowy może wymagać zarówno przedpłaty, jak i umożliwiać płatność przy odbiorze produktu.
Jeśli wymagana jest przedpłata, jest ona realizowana jedną z następujących metod:
- z plastikową kartą;
- za pośrednictwem konta osobistego systemu płatności („Yandex. Money”, QIWI itp.);
- przez terminal płatniczy;
- za pośrednictwem rachunku bankowego.
Z reguły w strukturze nowoczesnych internetowych platform handlowych znajdują się strony internetowe, na których można zostawiać komentarze, pisać recenzje o sklepach internetowych. Spojrzenie na nie przed zakupem produktu jest bardzo przydatne.
Funkcje wymiany i zwrotu towarów do „wirtualnego” sprzedawcy
Podobnie jak podczas zakupów w sklepach stacjonarnych, klienci sprzedawców internetowych mogą legalnie zwracać i wymieniać przedmioty.
Przede wszystkim sprzedawca jest zobowiązany do umieszczenia na stronach witryny internetowej swojego sklepu informacji o tym, gdzie dokładnie kupujący musi przywieźć towar do wymiany lub zwrotu.
Z uwagi na to, że kupujący w sklepach stacjonarnych i internetowych są początkowo w nierównych warunkach (przy składaniu zamówień przez Internet nie można, względnie rzecz biorąc, dotykać lub przymierzać towaru), prawa klienta „wirtualni” sprzedawcy, zdaniem ekspertów, są bardziej powściągliwi. Oznacza to pewien dyskomfort dla właścicieli sklepów internetowych.
Jednym z najbardziej odkrywczych praktycznych przejawów tego samego bezpieczeństwa jest to, że kupujący ma pełne prawo odmówić zawarcia umowy ze sprzedającym do momentu otrzymania towaru (pocztą lub z rąk kuriera). W takim przypadku wszystkie wydatki, które kupujący mógł ponieść do tego momentu, muszą zostać zrekompensowane.
Zgodnie z prawem zwrotów do sklepu internetowego można dokonać w ciągu siedmiu dni od daty zakupu. Ważny warunek - należy zachować oryginalną prezentację produktu.
Wysyłka, zwroty: czy to naprawdę ma znaczenie?
Wielu ekspertów uważa, że Rosjanie nie przejmują się już technicznym aspektem zamawiania towarów przez Internet. Większość kupujących wie, jak wybrać produkty, zapłacić za nie, odebrać i zwrócić. Ustanowiono pracę służb dostaw i wymiany towarów przez nowoczesnych detalistów.
Najważniejszą rzeczą teraz dla klientów rosyjskich sklepów internetowych jest asortyment, poziom wsparcia doradczego i jakość towarów.
Recenzje popularnych sklepów internetowych
JedenJedną z głównych przewag konkurencyjnych, do których dąży wiele sklepów internetowych, są recenzje klientów. Co nie dziwi: im bardziej pozytywne nastawienie dotychczasowych klientów, tym większe prawdopodobieństwo pojawienia się nowych, tym częściej dokonywane są kolejne zakupy. Zobaczmy, jakie recenzje piszą ich rosyjscy klienci o sklepach internetowych. Weźmy pod uwagę na przykład opinie kupujących dotyczące dwóch dużych detalistów z powyższej listy Forbes.
Klienci Ozon.ru charakteryzują ten sklep internetowy jako miejsce, w którym zawsze jest szeroki wybór towarów. Wielu kupujących odnotowuje niskie ceny w porównaniu do sklepów offline. Zwykle dotyczy to książek, czasem elektroniki.
Istnieje również duży wybór literatury. Kupujący chwalą system ocen stosowany w tym sklepie internetowym, dużą liczbę metod płatności. Wielu klientów Ozon.ru z wielką przyjemnością zauważa, że możliwy jest odbiór towarów w markowych punktach odbioru w wielu miastach.
Zobaczmy, jak mogą wyglądać recenzje klientów charakteryzujące największe internetowe sklepy odzieżowe na przykładzie innego popularnego sprzedawcy internetowego – Lamoda.ru. Klienci tej firmy również są generalnie bardzo zadowoleni ze swojego wyboru. Chwal witrynę za szeroki wybór, szybką dostawę. Zwracają uwagę na fakt, że towar można przymierzyć przy odbiorze przez kuriera. Jeśli nie pasuje, natychmiast zwróć.
Recenzje: rzeczywistość czy oszustwo?
Istnieje wersja, którą większość recenzji znajduje się na internetowych portalach handlowychnapisane nie przez kupujących, ale przez osoby specjalnie wynajęte do tego celu. Można powiedzieć, że pewien procent wirtualnych opinii jest naprawdę „szytych na miarę”. Łatwo wejść do dowolnego portalu „niezależnego” i znaleźć zadanie związane z napisaniem recenzji dla sklepu internetowego. Pozytywne lub negatywne - niezależnie od prawdziwej opinii osoby piszącej o tym wirtualnym sprzedawcy.
Jednak obliczenie odsetka fałszywych recenzji jest dość problematyczne. Rosyjscy użytkownicy to zazwyczaj osoby aktywne społecznie. Dlatego mogą znaleźć czas na pozostawienie komentarzy na stronach sklepów internetowych, które dokładnie odzwierciedlają prawdziwą opinię.
Większość klientów dokonujących zakupów online z pewnością czyta recenzje. I choćby z tego powodu mini-kompozycje innych kupujących są cenne zarówno z punktu widzenia rozwoju biznesu, jak i świadomości klientów o cechach sklepów internetowych.
