Ludzie w sprzedaży wiedzą z pierwszej ręki o trudnych klientach. Co więcej, tego typu nabywcy stanowią ogólnie większość wszystkich konsumentów. Ciągle mają spory, obiekcje, z którymi menedżer musi się uporać. Nie wystarczy tylko zaoferować i poprawnie zaprezentować produkt, trzeba go również sprzedać. Na tym polega trudność. Radzenie sobie z obiekcjami jest nieodłączną częścią bycia sprzedawcą, co jest jednocześnie wyzwaniem i ciekawością. Musisz być przygotowany, że kupujący na pewno o coś zapyta, będzie z czegoś niezadowolony. To właśnie walka z zastrzeżeniami odróżnia doskonałego menedżera od przeciętnego, czy potrafi go przekonać o konieczności zakupu konkretnego produktu.
Jak sprzedawać poprawnie?
Głównym błędem podczas radzenia sobie z zastrzeżeniami są szybkie i nagłe odpowiedzi. Należy pamiętać, że dialog z kupującym musi być stale utrzymywany. Jeśli sprzedawca milczy, nie wzbudzi zaufania. Kluczowe znaczenie ma radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży. Kiedy klient widzi negatywną reakcję, zaczyna się bać.
W tym sensie początkujący sprzedawcymusisz ciężko pracować. Dialog powinien przebiegać płynnie, każde słowo powinno być przemyślane. W końcu nieskutecznie wyrzucona fraza może przełamać „fundament”, który zbudowałeś od samego początku rozmowy z klientem. Eksperci zalecają stosowanie pewnych zasad:
- najpierw musisz uważnie wysłuchać wszystkich zastrzeżeń klienta, a następnie zrobić krótką przerwę i rozpocząć dialog;
- powinien zadawać pytania wyjaśniające, aby ujawnić prawdziwą przyczynę niezadowolenia;
- zwróć uwagę na niuanse, które nie odpowiadają kupującemu i przedstaw je w korzystniejszym świetle;
- ocenić prawdziwość sprzeciwu;
- na koniec odpowiedzi - tutaj sprzedawca musi jasno i wyraźnie wyjaśnić, dlaczego ten produkt należy kupić tu i teraz.
Wykonywanie zadań
Metody radzenia sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży są dość zróżnicowane. Aby mieć je wszystkie, musisz stale ćwiczyć. Psychologowie opracowali specjalne zadania, dzięki którym menedżerowie doskonalą swoje umiejętności sprzedażowe. Odpowiedzi staną się głębsze i bardziej przekonujące, jeśli użyjesz tego systemu.
Zawiera:
- Technika „tak, ale…”. Na przykład klient mówi, że Twoja firma ma wysokie ceny. Kierownik odpowiada: „Tak, ale zapewniamy bezpłatną wysyłkę i gwarantujemy wysoką jakość”. Takich przykładów radzenia sobie z obiekcjami może być wiele.
- Bumerang. Ta technika jest uniwersalna i może być stosowana w prawie każdej sytuacji. Odpowiedzi powinny zaczynać się od frazy „Dlatego radzę ci kupić ten produkt”.
- Porównania. Ważna jest tutaj specyfika. Musisz porównać produkt z tym samym dostarczonym przez konkurenta. I udowodnij, że Twój jest lepszy lub tańszy. Najważniejsze to nie mówić ogólnikami, ale podawać prawdziwe przykłady.
Najciekawsze
Rozpatrywanie zastrzeżeń klientów powinno opierać się na pewnych zasadach. W kwestii ceny należy kierować się następującymi zasadami:
- najpierw trzeba przyciągnąć uwagę klienta, zainteresować się usługą lub produktem, a dopiero na końcu podać cenę;
- jeśli klient prosi o zniżkę, zaoferuj bezpłatną usługę;
- trzeba porozmawiać o jakości produktu i jego pozytywnych aspektach;
- jeśli koszt towaru jest wysoki, możesz zaoferować zakup na kredyt ze słowami: „Tę pralkę możesz kupić na kredyt za jedyne 4 tysiące rubli miesięcznie”;
- opowiedz o tym, co traci klient, jeśli odmówi zakupu.
Jak zmienić decyzję klienta?
Metody radzenia sobie z zastrzeżeniami nie ograniczają się tylko do mówienia o produkcie. Musisz sprawić, by kupujący zmienił zdanie i kupił ten produkt już teraz. Aby zostać świetnym, aktywnym menedżerem sprzedaży, musisz przestrzegać pewnych zasad.
Wśród nich są:
- wiedza o wszystkich pozytywnych cechach produktu;
- uważne słuchanie klienta, identyfikowanie problemu i rozwiązywanie go;
- przyjazna komunikacja;
- optymistyczne.
Klient, który widzi przed sobąuśmiechnięty kierownik, mimowolnie staje się wobec niego lojalny. Jest gotów go wysłuchać, zważyć argumenty i podjąć pozytywną decyzję. Najważniejsze, żeby nie przesadzić. Nie myl życzliwego uśmiechu z „głupim” uśmiechem.
Częste błędy
Wysoki poziom przeciwdziałania sprzeciwom w handlu osiąga się metodą prób i błędów. Stosując powyższe metody, możesz osiągnąć pewien sukces w tej dziedzinie. Nie możemy jednak zapomnieć o typowych błędach, które występują najczęściej.
Pierwszym i najbardziej popularnym jest upór. Dotyczy to nie tylko początkujących, ale także wielu doświadczonych sprzedawców. Nie każdy klient może wytrzymać dużą presję. W większości przypadków kupujący zamyka się, a menedżer nie robi na nim najlepszego wrażenia.
Drugi błąd to za dużo lub za mało informacji. Musisz to poczuć, komunikacja powinna być umiarkowana. Nie musisz „rozmawiać zębami” z klientem lub odwrotnie, milczeć przez pięć minut. Wszystko powinno być jasne i kompetentne.
Trzeci błąd to wskazanie ceny. Celem sprzedawcy jest sprzedaż produktu lub usługi. Powinieneś upewnić się, że kupujący kupi produkt, nawet nie znając ceny.
Technika radzenia sobie z zastrzeżeniami. Wyodrębnianie korzenia
Istnieje kilka technik radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów, niektóre z nich omówimy bardziej szczegółowo w tym artykule. Pierwsza to technika ekstrakcji korzeni. Jego istotą jest zidentyfikowanie przyczyny odmowy i poradzenie sobie z nią.
Najpierw musisz uważnie wysłuchać wszystkich argumentów swojego rozmówcy. Nawet jeśli mówi to samo, nie wolno mu przerywać. To pokaże twój brak szacunku, a odpowiedzi będą wyglądać jak wyuczony skrypt. Następnie musisz zgodzić się z kupującym, wyrazić zrozumienie. Powinieneś stale zadawać pytania wyjaśniające, dopóki nie poznasz prawdziwego powodu sprzeciwu. Następnie podaj historię życia lub przykład, kiedy te same obawy nie zostały potwierdzone.
Częściowa zgoda i przywiązanie psychologiczne
Zadając pytania, aby znaleźć przyczynę, możesz skorzystać z tych metod. Radzenie sobie z zastrzeżeniami w sprzedaży wiąże się z dotarciem do sedna szczegółów. Częściowa zgoda pozwoli rozmówcy zobaczyć cię jako osobę o podobnych poglądach. Teraz będzie postrzegał menedżera nie jako przedstawiciela firmy, który musi sprzedać produkt, ale jako zwykłą osobę. Ta metoda okazała się najlepsza w praktyce. Zwroty typu „Rozumiem, ja też byłem w takiej sytuacji. Wtedy zaryzykowałem, a moje życie zmieniło się na lepsze” pomaga nawiązać kontakt i zbudować zaufanie.
Psychologiczne rozszerzenie oznacza komplement. Oznacza to, że sprzedawca się nie zgadza, podziwia argumenty kupującego, chwali go. W ten sposób menedżer opanowuje się i niejako zaprasza do dialogu.
Bumerang
Wspomnieliśmy trochę o tej technice, teraz porozmawiajmy więcej. Ta technika jest dość prosta, ale jednocześnie bardzo skuteczna. Może być stosowany w każdej sytuacji. Potrzebne są wszystkie argumenty.przetłumaczyć rozmówcę na twoją korzyść. To wymaga trochę praktyki, ale wyniki nie będą długo czekać.
Rozważmy prosty przykład radzenia sobie z zastrzeżeniami dotyczącymi sprzedaży za pomocą techniki bumerangu. Najczęstszy protest: „Produkt jest bardzo drogi”. Kierownik konstruuje odpowiedź w następujący sposób: „Tak, masz rację, ale za tę cenę możesz otrzymać produkt wysokiej jakości, a także trzy dodatkowe usługi”. Powinieneś zainteresować kupującego, powiedzieć, że nawet jeśli produkt jest trochę droższy, możesz być pewien jego jakości, a my zorganizujemy bezpłatną wysyłkę itp.
Aby zrozumieć wszystkie niuanse sprzedaży, zaleca się czytanie fachowej literatury i dużo praktyki. Sprzedaj wszystko wszystkim, a na wynik nie trzeba będzie długo czekać.
Technika mocowania
Ta metoda doskonale nadaje się do radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów, z którymi pracowałeś wcześniej. Polega na konstruowaniu sądów i argumentów w oparciu o punkt wyjścia. Pozytywne chwile współpracy należy wykorzystać do przekonania klienta. Na przykład „Pamiętasz, wcześniej wszystkie płatności były na czas, nie było opóźnień?” lub „Wiesz, że nasza firma sprzedaje wyłącznie towary wysokiej jakości. Pamiętaj o laptopie, który kupiłeś u nas sześć miesięcy temu…”.
Ta technika pozwala stworzyć sprzyjające środowisko do komunikacji. Może być również używany w sensie negatywnym. Jeśli masz informację, że konkurencja miała jakieś problemy ze świadczeniem usług lub czymś innym, możesz:uwaga w rozmowie z klientem. Pamiętaj jednak, że nie możesz oszukiwać. Jeśli zostanie to stwierdzone, reputacja firmy i osobiście menedżera zostanie poważnie uszkodzona.
Technika zgadywania
Ta metoda radzenia sobie z obiekcjami jest w istocie podobna do metody wydobywania korzenia. Tutaj również musisz dotrzeć do sedna prawdy i poznać prawdziwy powód odmowy. W takim przypadku należy komunikować się z daną osobą nieco odważniej, zakładając rozwiązanie problemu.
Na przykład, jeśli klient nie jest usatysfakcjonowany wysoką ceną, menedżer może zapytać: „Dobrze, jeśli zapewnimy zniżkę, możesz rozpocząć współpracę”. Jeśli klient odpowiedział przecząco, konieczne jest dalsze zbadanie prawdziwego powodu.
Musisz zrozumieć, że bez tego nie jest możliwa wysoka jakość współpracy z kupującym. Niektórzy po prostu sprzeciwiają się, ponieważ się nudzą, inni naprawdę chcą dowiedzieć się, dlaczego cena jest tak wysoka. Tacy klienci muszą być wyraźnie zróżnicowani. Doświadczeni aktywni menedżerowie sprzedaży mogą wizualnie określić, czy wszedł klient, który jest skupiony na kupowaniu, czy po prostu chce zabić czas.
Główne powody odmowy klienta
Każdy sprzedawca powinien wiedzieć więcej o psychologii. W końcu, przechodząc przez etapy radzenia sobie z zastrzeżeniami, można wiele osiągnąć, znając niektóre „żetony”. Musisz zrozumieć swojego klienta, upewnić się, że wychodzi zadowolony i chce wrócić. Jeśli wszystko zostanie wykonane poprawnie, sam menedżer będzie zadowolony z wykonanej pracy, a kupujący pozostawi pozytywne wrażenie.
Wybierz kilkanajważniejsze powody, dla których klient mówi nie:
- Ochrona psychologiczna. Przeciętny nabywca postrzega sprzedawcę jako drapieżnika, który jest gotów zrobić wszystko, aby wyrzucić z klienta ostatnie pieniądze. Dlatego odruch jest włączony, a osoba odpowiada przecząco.
- Złe doświadczenie. Kupując wcześniej jakikolwiek produkt, klient natknął się na obsesyjnego sprzedawcę, który nadmiernie naciska. Po rozmowie z taką osobą już nie będziesz chciał tego robić ponownie.
- Negatywne recenzje. Jeśli przynajmniej kilka osób źle mówi o Twojej firmie, to wystarczy, aby jej reputacja spadła. A w handlu odgrywa bardzo ważną rolę. W przypadku utraty reputacji znacznie trudniej jest pracować z zastrzeżeniami.
- Lęki. Kupujący ma wiele. Boi się, że zostanie oszukany, dokona złego wyboru itp. Odkrywając przyczynę strachu, możesz rozwiązać problem.
Wniosek
Radzenie sobie z zastrzeżeniami, jak się dowiedzieliśmy, jest istotną częścią pracy sprzedawcy. W końcu niezależnie od tego, jak dobrze menedżer zaprezentował produkt, z pewnością pojawi się szereg pytań. Istnieje kategoria sprzedawców, którzy są świetni w pokazywaniu i opowiadaniu o wszystkich korzyściach, ale jeśli zadasz proste pytanie, gubią się. A kiedy klient nalega i nie zgadza się, łamie się psychicznie.
Aktywny menedżer sprzedaży powinien być osobą wszechstronną, która potrafi improwizować i posiada bazę wiedzy. Aby odnieść sukces w dowolnej dziedzinie, musisz być profesjonalistą. W tym sensie handel nie jest wyjątkiem. Doświadczeni menedżerowie potrafią przekonać każdego klienta. Dzięki temu firma osiąga zysk, a kupujący odchodzi w dobrym nastroju.
