Klienci, którzy zamierzają dokonać zakupu, mają osobiste wyobrażenie o cenie i jakości i oczekują określonego poziomu usług. Sukces firmy, wzrost jej wskaźników finansowych i niefinansowych zależy tylko od tego, jak bardzo uda się jej dostosować i spełnić oczekiwania klienta.
Co ocenia CSI?
Wskaźnik zadowolenia klienta (w skrócie CSI) lub przetłumaczony na język rosyjski - to „wskaźnik zadowolenia klienta”. Jest to ocena satysfakcji klienta po jego interakcji z firmą. Innymi słowy, z pomocą CSI możesz dowiedzieć się, jak udane było doświadczenie klienta podczas wizyty w konkretnej firmie.
CSI Customer Satisfaction Index mierzy następujące wskaźniki:
- jak zadowolony jest klient z określonego procesu, usługi lub produktu konkretnej firmy;
- jak zadowolony jest klient z ogólnej interakcji zfirma;
- jak bardzo klient jest zadowolony z interakcji z konkurencją.
Klient, który ma wysoki wskaźnik zadowolenia z interakcji z firmą na pewno wróci, ponownie dokona zakupu, a także poleci firmę swoim otoczeniu.
Specjaliści uważają wskaźnik satysfakcji klienta za najczęściej używany wskaźnik niefinansowy. Większość kadry kierowniczej firm postrzega CSI jako najbardziej wiarygodny niefinansowy wskaźnik przyszłych wyników finansowych. Innymi słowy, im wyższy poziom CSI klienta w teraźniejszości, tym bardziej będzie on lojalny wobec firmy w przyszłości, co oznacza, że ponownie dokona zakupów w firmie.
Dla kadry kierowniczej indeks satysfakcji klienta CSI pomaga odpowiedzieć na jedno z najważniejszych pytań: jak lojalni są klienci firmy? W końcu badania wykazały, że utrzymanie obecnego klienta jest dla firmy znacznie tańsze niż pozyskanie nowego.
Metoda zbierania informacji do obliczenia CSI
W celu zebrania pełnych informacji należy zastosować zarówno metody ilościowe, jak i jakościowe.
Sondaże są aktywnie wykorzystywane. Na przykład w większości firm można zobaczyć specjalne przyciski z ocenami pozytywnymi i negatywnymi. Klienci po interakcji z firmą proszeni są o dokonanie wyboru. Ankiety służą również do określenia ogólnej satysfakcji klienta z korzystania z produktu lub usługi firmy. Aby to zrobić, klient musi dostarczyćocena od 1 do 5, gdzie ocena 1 oznacza całkowite niezadowolenie, a ocena 5 oznacza całkowitą satysfakcję.
Można również korzystać ze specjalnych grup fokusowych, w których uczestniczą klienci firmy. Grupa fokusowa może zapewnić lepszy pomysł na lojalność klienta.
Formuła wskaźnika zadowolenia klienta CSI
Przykładem obliczenia wskaźnika CSI jest poniższe równanie.
CSI=suma Wj (Pij - Eij) gdzie:
- k - pokazuje liczbę analizowanych atrybutów;
- Wj - pokazuje współczynnik wagowy atrybutu;
- Pij - wytworzona percepcja bodźca i w odniesieniu do atrybutu j;
- Eij - oczekiwany poziom dla atrybutu j, który jest normą dla bodźca I.
Amerykański Indeks Satysfakcji Konsumentów
ACSI, czyli American Consumer Satisfaction Index, pokazuje ocenę opartą na analizie pragnień i oczekiwań konsumenta, jak postrzega on cenę i jakość. Dzięki temu indeksowi firmy mogą mierzyć satysfakcję klientów nie tylko w sposób ciągły, ale także kwartalnie. Dane będą pozyskiwane z różnych ankiet wśród klientów.
Warto pamiętać, że duże coroczne ankiety, a także badania fokusowe to dość drogie wydarzenia. Najczęściej firmy uciekają się do krótkich ankiet, ponieważ one również dostarczają niezbędnych informacji na temat zadowolenia klientów, ale są stosunkowo niedrogie.
Wskaźnik zadowolenia klientaNPS
Net Promoter Score lub NPS Customer Satisfaction Index dosłownie oznacza „wynik promotora netto”. Indeks ten został użyty po raz pierwszy od 2003 roku, kiedy to zaproponował go F. Reicheld w magazynie biznesowym. Jego zdaniem chęć opowiadania i polecania organizacji znajomym jest najbardziej związana z faktyczną lojalnością klienta. Ta gotowość jest jedynym wskaźnikiem lojalności klientów.
Obliczanie indeksu NPS
Metoda zmiany lojalności opiera się na dwóch pytaniach zadawanych obecnym klientom. Byli i potencjalni klienci nie są brani pod uwagę. Pierwsze pytanie brzmi: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz firmę swojej rodzinie i znajomym?” Ocena ustalana jest w zakresie od 0 do 10, gdzie wartość 0 określa całkowitą niechęć klienta do polecenia firmy, a wartość 10 - jego 100% chęć dokonania polecenia.
W zależności od odpowiedzi, klient jest umieszczony w jednej z grup:
- Klienci-promotorzy. Ci, którzy ocenili 9 lub 10. Najbardziej lojalni klienci firmy. Firma może liczyć na ich rekomendację.
- Neutralni klienci. Są to odbiorcy, którzy ocenili firmę na 7 lub 8. Tacy klienci są oceniani jako „pasywni”, mogą polecać firmę znajomym lub nie.
- Klienci-krytycy. Dają firmie ocenę od 0 do 6. Tacy klienci są niezadowoleni z interakcji z firmą, trudno oczekiwać od nich rekomendacji. Raczej odwrotnie.
Obliczanie wskaźnika zadowolenia klientatworzone przez odjęcie procentu „promotorów” i „krytyków”. Indeks pokazuje poziom lojalności klientów. Wartość indeksu może wahać się od -100, jeśli wszyscy ankietowani klienci byli w grupie „krytyków”, do +100, jeśli sytuacja jest odwrotna.
Wskaźnik satysfakcji klienta CSAT
Wynik zadowolenia klienta to średnia miara zadowolenia klienta. Za pomocą tego indeksu klient ma możliwość oceny swoich doświadczeń związanych z interakcją z firmą. Na przykład niektóre działania, w tym komunikacja z obsługą, uzyskanie dodatkowych informacji lub zwrot zakupionego produktu, mogą być ocenione przez kupującego w określonej skali.
Wskaźnik jest mierzony poprzez przeprowadzenie ankiety wśród kupujących. Może to być automatyczny kwestionariusz, który brzmi po rozmowie telefonicznej między menedżerem a kupującym lub jest wysyłany SMS-em lub e-mailem. Firma wysyłając ankietę prosi konsumenta o ocenę poziomu zadowolenia z doświadczenia. Skala często zawiera się w przedziale od 1 do 5, gdzie wartość 1 oznacza, że klient jest całkowicie niezadowolony z usługi, a wartość 5 oznacza, że klient jest w pełni usatysfakcjonowany. Wynik zadowolenia klienta CSAT jest wyświetlany jako % klientów, którzy uzyskali ocenę 5.
Wskaźniki CES i SCI
Wskaźnik wysiłku klienta pozwala przeanalizować poziom wysiłku, jaki klient musi włożyć, aby rozwiązać swój problem podczas interakcji z organizacją. Niższyten wskaźnik, co oznacza, że klient mniej wysiłku wkłada w interakcję z firmą, tym większe prawdopodobieństwo jego lojalności wobec tej firmy.
Indeks bezpiecznych klientów pokazuje poziom niezawodności i zaufania do klientów. Jest to najbardziej związane z rentownością firmy, jej udziałem w rynku, a także liczbą stałych klientów. Jeżeli wartość SCI jest mniejsza niż 0,7 to klienci ci należą do grupy „ryzyko”, jeżeli wartość wynosi od 0,9 do 1,0 to klienci należą do grupy bezpiecznej, czyli najbardziej lojalnej. Wartości od 0,7 do 0,9 określają klientów jako neutralnych.
Uwagi
Analizując satysfakcję klientów warto również zwrócić uwagę na kilka uwag. Zaspokajając potrzeby klientów w zakresie poprawy wskaźnika zadowolenia klientów, należy zwrócić uwagę na koszt osiągnięcia wysokiego wyniku indeksu.
Obecnie szybko rozwijające się rynki nie gwarantują, że przy wysokim wskaźniku satysfakcji wyniki finansowe firmy będą zabezpieczone w przyszłości. Klienci mogą wysoko oceniać produkt lub usługę firmy, ale dokonują zakupu u konkurencji, ponieważ produkt klienta wydaje się bardziej opłacalny lub atrakcyjny dla klienta.
Firmy muszą analizować wskaźnik zadowolenia klientów różnymi metodami. Szeroka ankieta przeprowadzana raz w roku może nie wystarczyć, aby uzupełnić obraz lojalności konsumentów.
Wartości indeksu, do których firma musidążyć
Analizując wskaźnik zadowolenia klientów, firmy mogą również analizować procent rezygnacji klientów. Nie powinna przekraczać 5%.
Ostateczna kalkulacja według formuły wskaźnika satysfakcji klienta NPS nie powinna być niższa niż 50. To właśnie ta wartość jest pozytywna dla firmy. CSAT powinien być bliski 80%.
Na poziom zadowolenia klienta może wpływać wiarygodność firmy, asortyment i koszt produktów, możliwość korzystania z różnych programów kredytowych i ratalnych. Również na opinię klienta wpływa obecność dokumentów potwierdzających bezpieczeństwo towarów firmy. Ważnym parametrem jest opinia klienta o usłudze w firmie: szybka czy długa, przyjazna czy nie. Wszystkie małe czynniki składają się na jedną opinię, która właśnie pozwala nam analizować wskaźniki satysfakcji konsumentów.
