W ostatnim czasie coraz większą popularność zyskuje metoda zdalnej sprzedaży. Wraz z wygodą i trafnością tej metody ma wiele trudności (na przykład w zakresie reklamy towarów, sprzedaży rzeczy, przetwarzania zwrotu towarów o nieodpowiedniej jakości itp.). Ważne jest, aby zarówno sprzedający, jak i kupujący znali cechy i zasady sprzedaży na odległość.
Ramy prawne regulacji
Zgodnie z art. 497 akapit drugi kc, umowa sprzedaży detalicznej może zostać zawarta po zapoznaniu się przez klienta z oferowanym przez sprzedawcę opisem produktu, który znajduje się w prospekcie, broszurze, katalogu, zdjęcia, w telewizji, w sieciach społecznościowych. Zapoznanie się z towarem może odbyć się również w inny sposób, jeżeli wykluczają możliwość bezpośredniego zapoznania się przez kupującego z towarem.
W regulacyjnych aktach prawnych ten rodzaj handlu jest uważany zasprzedaż zdalna. Kwestie związane z jego wdrażaniem są rozpatrywane w następujących aktach prawnych:
- Rosyjski Kodeks Cywilny.
- Ustawa Federacji Rosyjskiej nr 2300-1 „O ochronie praw konsumentów” (7 lutego 1992).
- Ustawa federalna nr 38 „O reklamie” z 13 marca 2006 r.
- Dekret rządowy nr 612 regulujący zasady sprzedaży towarów na odległość (27 września 2007).
- Ustawa federalna nr 381, określająca podstawę państwowej regulacji działalności handlowej w Rosji (z dnia 28 grudnia 2009 r.).
- Pismo Rospotrebnadzoru nr 0100/2569-05-32 w sprawie zwalczania wykroczeń w sprzedaży na odległość (z dnia 8 kwietnia 2005 r.).
- Pismo Rospotrebnadzor nr 0100/10281-07-32, dotyczące rodzajów kontroli zgodności z wymogami dekretu rządowego nr 612 (12.10.2007).
Zawieranie umów sprzedaży towarów na odległość
Sprzedaż na odległość to sprzedaż detaliczna różnych towarów na podstawie umów sprzedaży zawieranych przez kupujących po zapoznaniu się z informacjami uzyskanymi z broszur, katalogów, broszur, za pomocą sieci społecznościowych, stron internetowych i innych środków komunikacji, a także za pośrednictwem inne sposoby, które wykluczają możliwość zapoznania się przez kupującego z towarem lub jego próbkami bezpośrednio przed zawarciem umowy.
Zgodnie z art. 26.1 LOZPP (ustawa chroniąca prawa konsumentów w Federacji Rosyjskiej), do czasu zawarcia umowy między sprzedawcą a kupującym w sprawie zakupu towaru, kupujący ma prawo do otrzymania od sprzedawcy następujących informacji:
- Główne cechy produktów konsumenckich.
- Lokalizacja.
- Miejsce produkcji towarów.
- Pełna nazwa marki producenta i sprzedawcy.
- Warunki i cena zakupu tego produktu.
- Gwarancja, okres trwałości i serwis.
- Procedura i metody płatności za wybrany produkt.
- Ważność oferty zawarcia umowy sprzedaży.
Ustawa o sprzedaży na odległość stanowi, że powyższe informacje mogą być przekazywane w formie reklamy, adnotacji do produktu, zamówienia publicznego zamieszczonego na oficjalnej stronie internetowej firmy sprzedającej.
Artykuł ósmy ustawy federalnej o reklamie stanowi, że następujące informacje o samym sprzedawcy muszą być poparte produktem zakupionym przez Internet lub rzeczą zakupioną w sklepie detalicznym:
- Lokalizacja sprzedawcy (adres prawny i faktyczny).
- Nazwa i forma prawna.
- Numer stanu rejestracji rekordu, w którym utworzono określony podmiot prawny.
- Nazwisko, imię, nazwisko, nazwisko i numer główny rejestracji państwowej, że określona osoba została zarejestrowana jako indywidualny przedsiębiorca.
Cechy sprzedaży na odległość są następującesprzedawca musi zaoferować potencjalnemu nabywcy usługę dostawy zakupionego towaru. Sposobem dostawy może być spedycja w formie przesyłki pocztowej lub transport z adnotacją o zastosowanym sposobie dostawy i środku transportu (zgodnie z akapitem trzecim zasad sprzedaży na odległość). Sprzedający może realizować dostawę samodzielnie lub przy udziale osób trzecich (przy korzystaniu z drugiej metody konieczne jest bezzwłoczne poinformowanie kupującego).
Konieczne podanie kupującemu informacji o produkcie
Dokonując dostawy zakupionego towaru, kupujący jest zobowiązany do przekazania pisemnej informacji o zwrocie towaru podczas sprzedaży na odległość, jej przebiegu oraz innych informacji. Informacje te obejmują następujące dane:
- nazwa przepisu technicznego typu lub innego dokumentu technicznego ustanowionego przez prawo rosyjskie, który będzie potwierdzeniem zgodności określonego produktu;
- główne właściwości konsumenckie zakupionych towarów, wykonanej pracy lub świadczonych usług;
- dane dotyczące składu produktu spożywczego, jego wartości (żywności), przeznaczenia, przechowywania i użytkowania produktu, metod gotowania z jego zastosowaniem, wagi, miejsca i daty produkcji, czasu i miejsca pakowania, przeciwwskazania do stosowania jeśli są dostępne różne choroby;
- cena w aktualnej walucie (w rublach), warunki zakupu towarów (na przykład plan ratalny lub pożyczka, spłata ryczałtowa, warunki i harmonogramy spłaty pożyczki itp.);
- termingwarancja (jeśli istnieje);
- warunki i zasady bezpiecznego i efektywnego korzystania z zakupionego towaru;
- informacja o sprawności (energii) zakupionego produktu (jeśli taka informacja dotycząca tego rodzaju produktu jest przewidziana w przepisach dotyczących poprawy efektywności energetycznej i oszczędności energii);
- okres przydatności i okres użytkowania towarów, możliwości działania konsumenta po upływie określonego okresu, możliwe konsekwencje używania przeterminowanego produktu (szkoda dla zdrowia i życia kupującego, nieprzydatność);
- lokalizacja dostawcy i nazwa firmy;
- informacja potwierdzająca, że produkt jest zgodny z ustalonymi normami;
- informacje o zasadach sprzedaży towarów;
- wskazanie konkretnej osoby, która dostarczy zakupiony towar;
- informacja o wczesnym użyciu produktu i wyeliminowaniu zidentyfikowanych w nim niedociągnięć (o ile taki fakt miał miejsce).
Wszystkie określone informacje, zgodnie z zasadami sprzedaży na odległość, muszą być podane w samej umowie sprzedaży oraz w dokumentacji technicznej dołączonej do produktu (na etykiecie, oznaczeniach itp.).
Momentem realizacji umowy sprzedaży towarów w powyższy sposób jest moment przekazania dostawy określonego towaru do punktu określonego w umowie lub do miejsca wskazanego przez obywatela lub osobę prawną podmiot (jeżeli pojedynczy adres dostawy nie jest określony w umowie).
Odrzucenie jakiegokolwiek produktu,zakupione online
Sprzedaż alkoholu i innych towarów na odległość warunkuje szczególną ochronę praw konsumentów kupujących rzeczy przez Internet. Wynika to z braku możliwości oględzin i dotknięcia towaru przed zakupem, oceny jakości zakupionego towaru i jego cech do momentu odbioru.
W związku z tymi faktami przepisy dają kupującemu możliwość odmowy dokonania zakupu do momentu przekazania towaru przez sklep internetowy. Zgodnie z art. 497 Kodeksu Cywilnego, w przypadku odmowy odbioru towaru, kupujący jest zobowiązany do zwrotu sprzedawcy wszelkich kosztów, jakie poniósł w związku z czynnościami zmierzającymi do wykonania umowy (np. zapłatą za dostawę)..
Artykuł 26 ust. 1 ustawy o ochronie praw konsumentów, kupujący ma prawo do odmowy zakupu zakupionego towaru przed upływem siedmiu dni od daty odbioru. W przypadku braku informacji o terminie i procedurze zwrotu towaru odpowiedniej jakości (nieokreślonej przez sprzedawcę w formie pisemnej przy dostawie towaru), termin zwrotu wydłuża się na korzyść konsumenta do trzech miesięcy.
Podane warunki dotyczą wyłącznie handlu na odległość. W pozostałych przypadkach zwrotowi podlegają wyłącznie towary posiadające wady. W odniesieniu do produktu wysokiej jakości można dokonać tylko wymiany rzeczy na inną (według koloru, rozmiaru itd.). Jednocześnie okres wymiany jest ograniczony do czternastu dni.
Dokonując zakupów przez Internet na platformach handlowychTowar można zwrócić tylko wtedy, gdy zachowane są jego właściwości konsumenckie, prezentacja i odpowiednie dokumenty. W przypadku braku dokumentów możesz odwołać się do innych dowodów, że przedmiot został zakupiony od tego sprzedającego.
W niektórych przypadkach niemożliwe jest odrzucenie towaru o odpowiedniej jakości. Dotyczy to przedmiotów, które posiadają właściwości indywidualnie zdefiniowanego typu. W szczególności mówimy o sprzedaży na odległość leków i innych towarów, z których może korzystać wyłącznie konsument, który je kupił. Zwracając przedmiot, sprzedający musi zwrócić kupującemu kwotę pieniędzy pomniejszoną o koszt dostawy w ciągu dziesięciu dni.
Odrzucenie towaru o nieodpowiedniej jakości zakupionego przez Internet
Wadliwy towar online podlega tej samej polityce zwrotów, co w przypadku zwykłej sprzedaży (art. 18 ustawy o ochronie konsumentów).
Jeśli kupujący odkryje wadę, ma prawo do podjęcia jednej z pięciu czynności:
- Zażądaj wymiany elementu na dokładnie taki sam.
- Zażądaj wymiany przedmiotu na ten sam, ale inną marką (z przeliczeniem ceny, jeśli koszt jest inny).
- Żądanie obniżenia ceny towaru do proporcjonalnej kwoty.
- Wymagaj od sprzedającego natychmiastowego bezpłatnego usunięcia zidentyfikowanych braków.
- Odrzuć produkt i zażądaj zwrotu pieniędzy w zamian za zwrócony wadliwy produkt.
- Roszczenie o odszkodowanie spowodowane zakupemwadliwy produkt.
Możliwe działania po terminach prawnych
W przypadku sprzedaży zdalnej możliwy jest również zwrot (wymiana) towaru w następujących przypadkach:
- jeśli w produkcie zostanie znaleziona istotna wada;
- jeśli sprzedawca naruszył terminy określone przez prawo w celu usunięcia zidentyfikowanych niedociągnięć;
- jeśli produkt nie może być używany corocznie w okresie gwarancyjnym dłuższym niż trzydzieści dni ze względu na ciągłe usuwanie różnych wad.
Takie zasady dotyczą towarów zakupionych przez Internet, uznanych za skomplikowane technicznie. Ich lista została ustanowiona dekretem rządu rosyjskiego nr 575 z dnia 13 maja 1997 r.
Zasady zwrotów
Podczas sprzedaży detalicznej i dystrybucji towarów za pośrednictwem rynków, sprzedawca jest w równym stopniu odpowiedzialny za jakość towarów i zidentyfikowane niedociągnięcia. Wady są odpowiedzialnością sprzedającego, jeśli kupujący może udowodnić, że powstały przed otrzymaniem towaru.
W przypadku wykrycia odchyleń od parametrów jakościowych sprzedawca musi zaakceptować przedmiot do kontroli jakości. Kupujący może wziąć udział w tej weryfikacji. Brak paragonu lub innego dokumentu potwierdzającego fakt zakupu nie jest powodem odmowy przyjęcia towaru.
Jeśli produkt niskiej jakości jest duży lub waży więcej niż pięć kilogramów, zostanie dostarczony do kontroli, naprawy, wymiany, przeceny lub zwrotuna koszt sprzedającego.
Wiedza
Zgodnie z art. 20-22 ustawy o ochronie konsumentów oraz zasadami ustanowionymi przez Krajowe Stowarzyszenie Sprzedaży na Odległość, kupujący ma prawo być obecny przy badaniu wadliwego towaru, jak również zakwestionować jego zawarcie jeśli nie zgadza się z wynikami badania.
Jeżeli podczas audytu zostanie ustalone, że sprzedający nie ponosi winy za wystąpienie wad (wina kupującego, siła wyższa itp.), kupujący jest zobowiązany do zwrotu kosztów poniesionych przez sprzedającego na badanie, transport i magazynowanie towaru.
W przypadku stwierdzenia poważnych uchybień, zasady sprzedaży na odległość dopuszczają możliwość żądania od sprzedawcy usunięcia stwierdzonych uchybień nieodpłatnie w ciągu dwóch lat od daty otrzymania towaru przez kupującego, w okresie świadczenia usługi, lub w ciągu dziesięciu lat, jeśli taki okres nie zostanie ustalony.
Jeżeli po badaniu zostanie stwierdzona niemożność usunięcia wady, kupujący może zażądać wymiany towaru lub zwrotu pieniędzy.
Tworzenie faktury zwrotnej
Zwrotowi towaru towarzyszy sporządzenie odpowiedniej faktury. Zawiera następujące informacje:
- pełna nazwa firmy organizacji sprzedającej;
- nazwa przedmiotu zakupionego online;
- nazwisko, imię i nazwisko konsumenta;
- data podpisania umowyi przenosić rzeczy;
- kwota do zwrotu;
- podpisy stron.
Jeżeli sprzedający odmówi wystawienia faktury lub aktu, kupujący nie traci prawa do zwrotu towaru lub pieniędzy za niego. Jeśli data zwrotu środków i towarów nie zgadza się, pieniądze są przekazywane kupującemu za pomocą jednej z wybranych przez niego metod:
- Przelew pocztą.
- Gotówka w lokalizacji sprzedawcy.
- Przelewem na konto bankowe kupującego.
Wszystkie koszty zwrotu ponosi sprzedawca.
Terminy składania wniosków
Co do zasady, terminy zgłaszania roszczeń z tytułu wad produktu to okresy gwarancyjne lub daty wygaśnięcia. Jeżeli określone okresy są krótsze niż dwa lata, ale wady zostały wykryte przez kupującego w ciągu dwóch lat, ma on prawo wystąpić do sprzedawcy z reklamacją, jeżeli zostanie mu udowodnione, że wady rzeczy powstały wcześniej jego przeniesienie na kupującego. Jeśli okres gwarancji nie jest określony, ogólny okres wynosi dwa lata, chyba że prawo lub umowa sprzedaży określają inne okresy.
Okresy gwarancyjne i okres użytkowania towaru liczone są od momentu jego przekazania kupującemu, chyba że w umowie określono inne warunki. Na przykład w przypadku towarów sezonowych terminy zaczynają być liczone zgodnie z aktami prawnymi podmiotów w oparciu o warunki klimatyczne miejsca zamieszkania kupującego.
W przypadku dostarczania towarów zakupionych przez Internet, warunki zaczynają się liczyć od momentu dostarczenia towaru do konsumenta. Jeśli nie da się tego ustalićjej początek zbiega się z dniem zawarcia umowy sprzedaży towaru.
Warunki usunięcia braków zidentyfikowanych w produkcie są podobne do warunków zakupu i sprzedaży typu detalicznego.
Pomimo oczywistych różnic między zakupami online a sprzedażą detaliczną, zasady sprzedaży oraz prawa kupujących są identyczne. W niektórych przypadkach kupujący towary online są bardziej chronieni niż kupujący detaliczni. Wynika to z faktu, że sprzedawcy są zobowiązani do podania wszystkich niezbędnych informacji o produkcie podczas jego sprzedaży, podczas gdy sklepy nie zawsze są gotowe edukować konsumentów o właściwościach danej rzeczy. Ponadto sprzedawcy muszą zawierać odpowiednie umowy, płacić podatki, odpowiadać za zgodność towarów ze standardami jakości, a także rekompensować straty poniesione przez kupujących (w razie potrzeby).
